Miljødirektoratet
"Vi har opplevd en kulturendring i både virksomhet og team. Det er mye mer fokus på brukerbehov nå"
En stor takk til Miljødirektoratet som ble vår kunde nummer to for et år siden. Takk for at dere gav oss tillit helt fra startgropa.
Kontinuerlig innsikt skulle settes på agendaen
Jarle Stokland har vært en skikkelig pådriver for å sette brukeren i sentrum av den digitale utviklingen. Han koordinerer arbeid med nettside. Som ny ansatt i rollen tok han raskt initiativ til et kontinuerlig fokus på brukerinnsikt. Skyra ble løsningen for å etablere rapportering av brukertilfredshet. Det har ført til mer effektiv ressursbruk og mer fornøyde brukere.
Hva var bakgrunnen for at dere ønsket et verktøy for brukerinnsikt?
Vi har en målsetting om å bruke ressurser mest mulig effektivt. For å klare dette trengs et styringsverktøy for å basere beslutninger på innsikt og data, fremfor vår egen synsing. Før hadde vi kun statistikk om sidevisninger, men det sier ikke noe om kvaliteten på innholdet eller om brukeren fikk gjort det de kom for. Et styringsverktøy må fortelle oss hva som bør prioriteres og gi en måling av suksess som kan rapporteres.
Hjelper Skyra dere å jobbe mer effektivt?
Ja, Skyra har virkelig hjulpet oss med hurtighet og smidig arbeid. Umiddelbare funn fører til umiddelbare forbedringer. Dette er i sterk kontrast til ‘gamle måten’, som vanligvis innebærer en årlig rapport om brukeropplevelse eller et innsiktsprosjekt som involverer flere folk og intervjurunder. Slike prosesser tar tid. Nå kan vi logge inn selv og gjøre dagsaktuelle funn. Uten Skyra hadde vi nok startet nye store prosjekter i stedet for å fokusere på raske og enkle tiltak som øker brukertilfredsheten.
Har Skyra endret måten dere jobber?
Vi har opplevd en kulturendring i både virksomhet og team. Det er mye mer fokus på brukerbehov nå. Team har ukentlige møter hvor vi diskuterer funn og tilbakemeldinger. Vi har også månedlig rapportering til ledelsen med klare tall og data om brukernes suksess og utfordringer.
Dette gjør oss mer samkjørte i diskusjoner da vi har et felles bilde av hva som er viktig for brukerne. Tiltakene treffer mye bedre hva folk trenger."
Har du et eksempel på funn som førte til forbedring?
En spesifikk brukeroppgave er å betale jegeravgiften, som kun er tilgjengelig i en kort periode i starten av jaktsesongen. Selve betalingsløsningen administreres av Altinn, ikke av Miljødirektoratet. I mars gikk vi ut med informasjon for å minne folk om å betale jegeravgiften. Samme uke viste Skyra-dashbordet at gjennomføringsgraden hadde gått ned, altså færre fikk gjort det de kom for. Vi undersøkte og fant årsaken: Altinn åpnet ikke for betaling før 1. april.
Vi la raskt ut informasjon om dette for å unngå misforståelser. Etter oppdateringen økte gjennomføringsgraden. Dette viser hvorfor kontinuerlig måling av brukeropplevelse er viktig. Også illustrerer det noe statistikk om sidevisninger ikke kan fortelle oss, nemlig hvilken informasjon som mangler eller er misforstått.